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　　SAP、Oracle在管理软件实施服务客户满意度开始直线下滑，用友等国内管理软件企业客户满意度却飞速上升，是什么造就了国内对国外巨头的以又一次超越?

　　除了产品功能和技术、品质，实现了超越外，在近日由国内IT权威调研机构计世资讯(CCW Research)发布的《2009年中国管理软件发展状况调查报告》(以下简称：研报)中，指出：国际厂商服务满意度下降较多、而本土厂商满意度提升是当前管理软件服务发展状况的另一特点。

　　近几年本土厂商非常重视专业服务能力的提升，快速缩小了与国外厂商服务人员的能力差距，同时在满足本土企业个性化需求方面作了很大努力，这些都大大提升了本土厂商的用户满意度。但更为重要的是，国外厂商的服务模式已显老态，并不断暴露出问题。

　　管理软件交付模式的变革

　　对于国外厂商客户满意度下降较多，计世资讯认为：其中最重要的表现有两点，一方面是对国外管理软件的实施服务不满意。国外厂商一般通过合作伙伴进行管理软件的实施，将本应属于同一产品交付的整体由两个不同主体来承担。从商业模式而言，这种方式是设计得非常成功的，但对用户的利益却是缺乏保障的，因为这两个主体都不会对用户负全面责任。这是用户对国外厂商服务最不满意的地方。另一方面是对国外厂商的支持与升级服务不满意。国外厂商在售后服务方面往往不够灵活，响应不够及时，并且收费太高，这些问题使很多国内用户存在很大抱怨。

　　相比较而言，国内厂商由于以用户利益为中心，自己全部负责为用户提供产品和服务，而不是通过合作伙伴。更为重要的是，国内厂商这两年非常注重实施顾问的培养，其服务能力和水平大为提升;同时，更加注重满足用户的本土需求特点和行业需求差异，这些都大大提升了用户对国内厂商的服务满意度。

　　在管理软件的所有服务内容中，实施服务至关重要。多数投资建设ERP失败的用户，都是实施不成功或是后续应用意识不到位造成的。

　　目前市场上以两种实施服务交付模式为主，他们分别是：交钥匙模式和知识转移模式。“交钥匙”模式基本存在于以咨询业务为背景的提供商中，例如埃森哲、汉普等咨询公司。他们的方式就是“为客户实现系统”，因此其过程中主体是供应商，客户只是一个参与者和接受体，供应商以成果的方式向客户交接实现的系统，而客户更多的只是一个使用者。“知识转移”模式主要存在于软件系统的提供商，他们的方式就是“教客户实施系统”，因此它的过程中主体是客户本身，供应商的主要工作是培训和教育客户相关的产品知识、实施方法和后期维护的知识。

　　如果从用户利益出发，用户其实既需要“交钥匙”，也需要“知识转移”，因为用户需要的是完整的可应用的系统，无论是厂商还是第三方咨询公司都应是以“交钥匙”的方式完成管理软件的最终交付，这标志着全部交易过程的完成。而“知识转移”是保证用户后续能够自行顺利应用管理软件系统。如果系统上线后用户自己不能进行日常维护、管理，甚至不能正常应用，那则意味着投资利益受到了损失。

　　计世资讯认为：中国用户的消费特点决定了中国企业更适合“知识转移模式”。

　　对于国内的用户而言，他们更希望产品提供商直接负责实施服务。高达89%的用户认为，厂商直接提供实施服务是他们最理想的选择。其主要原因在于，用户认为，管理软件能够成功上线，产品和实施二者缺一不可，必须同时成功。因此，用户认为，产品和实施应该是同一个主体，这样责任清晰。如果两者分开，咨询公司只负责实施，产品提供商只负责提供产品，最终将会造成“扯皮”的局面，没有人对最终用户担负不能成功上线的最终责任。

　　超越SAP，高端ERP可以“Touch”

　　用友等国内管理软件企业与SAP等国外管理软件企业不同的服务实施理念，还在于高端管理软件的商业模式。可以说，在用友推出U9，特别是U9 V2.0诞生后，用友颠覆了SAP们长期操作养成的高端管理软件商业模式。

　　SAP销售高端管理软件产品，在客户购买前是绝不演示产品的，而是通过众多第三方合作伙伴卖管理思想、卖理念、卖咨询、讲PPT，致使客户在购买前，很难进行产品的深入体验。这种经营模式是一种典型的第三方咨询实施模式，也就是上文我们提及的“交钥匙”。合作伙伴最大的收入来源，就是咨询服务费。当然说的越严重，收益越高。而且咨询和产品的实施是两层皮，咨询人员有的来自于厂商，但实施人员却来自于合作伙伴，加之合作伙伴的人员流动性非常大，导致服务稳定性和服务质量难以做到客户满意。

　　“看不见摸不着的东西，不能信。”虽然这种中国式的古训原始，而带有落后愚昧色彩，但在管理软件应用领域，却重新焕发了青春。

　　用友U9 V2.0提出了“可以Touch的高端ERP产品”，倡导高端管理软件的深入体验模式。