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　　CRM (客户关系管理)系统实施的目标在于，一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户， 另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM技术的实施是一件费时费力的事情。企业要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及进行其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-80%企业的CRM 实施并没有获得成功。

　　如何对CRM 的成功实施进行定义？标准是什么？企业怎样才能知道自己己经成功地实施了CRM?怎样才能使CRM系统发挥出更大的效益？这些问题构成了对CRM成功实施进行评价的标准体系的重要指标。目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求，实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。

　　下面列出的几个方面可以用来评测你的CRM 性能，决定你的CRM 效用，对CRM 系统的成功实施进行正确的评价。

　　CRM实施的四个关键目标

　　虽然CRM 实施目标根据商业策略的不同而有所不同，但下面的四个CRM通用目标对大多数企业来讲是比较适用的。

　　1、增加顾客满意度

　　相关研究表明，20%的客户创造了企业80%的利润。因此，即使在多变的Intemet网络经济下，客户的忠诚度仍然显得十分重要。商业公司获得一个新顾客所投入的资金，要比保持现有顾客所投入的资金多十倍，保持顾客的满意度己成为CRM 实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题，因为它包含了各种各样的因素：产品及服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、交往中所花费的时间和所做出的努力等。在大多数情况下，顾客往往是通过呼叫中心与公司进行交涉，所以对大部分顾客来说，一个完整的商业处理过程经常决定了顾客的满意度。客户满意度的提高，可以帮助企业保留住更多的老客户，并吸引更多的新客户。因此，增加客户满意度并不仅仅是呼叫中心的任务，它也是整个公司的任务。

　　2、减少顾客交涉的操作费用

　　呼叫中心的建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作(交易)费用。呼叫中心可以通过有效地使用电子邮件和Web站点等形式，减少交易费用。费用的减少有助于呼叫中心和顾客进行更好的交流。